盛开在“青竹”之上的一朵绚丽文化之花
——读陆永建编著《现代酒店文化》
陈世奎
所谓文化，就是人类在存在过程中为了维护人类有序的生存和持续的发展所创造出来的关于人与自然、人与社会、人与人之间各种关系的有形无形的成果。在人类历史的长河中，文化是比经济、政治、社会更有影响力、更有生命力、更有竞争力的一种“力量”形态。文化无所不在，也无处不在。文化不仅体现在高大上的文化宝藏和艺术成果上，也体现在人们的思维方式、观念理念和日常的举手投足中。有的时候，不论你是否意识到，文化都在潜移默化地影响着你，例如 我们的传统文化；有的时候，文化需要有意识地去发掘和彰显，才能使其转换成“生产力”而发挥 “软实力”的作用。根据文化学者的划分，文化可以分为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。物质文化以器物或者可观的外形显示出来，行为文化主要是通过日常生活中的各种行为方式加以表达，制度文化则是通过规范的习惯或文字文本形式加以固定，而精神文化则是文化的灵魂和中枢，是以人的意识为表现的，它是内隐的、无形的，如价值观念、宗教观念、审美观念和各种信仰等。
文化，既是一个传统的话题，又是一个常说常新的话题。从酒店的角度谈文化、理解文化、认识文化，而且阐述得如此全面、深刻，陆永建先生编著的《现代酒店文化》应该是开创性的、首屈一指的。现代、酒店、文化的字眼本身就自带新潮、时尚、前卫、高端的意韵，三者一经组合，更是引发阅读和探究的浓厚兴趣。该书以现代酒店为载体，汇聚了物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等多种文化形态，既是一部了解酒店经营和管理的教科书，又是一部以酒店的视度阐发文化内涵和文化意义的文化学专著。阅读该书，我内心的感受是如同徜徉在一片花海里，“花”的字眼情不自禁地跳出来。《现代酒店文化》就是文化百花园里的一朵绚丽之花。它不仅花香四溢，让人联想到杜甫《江畔独步寻花》“黄四娘家花满蹊，千朵万朵压枝低。留连戏蝶时时舞，自在娇莺恰恰啼”的独到意境，而且别具一格，独具韵味。这朵文化之花之所以与众不同，正是由于它深植在武夷山青竹山庄的深厚沃土之上。因此，我以为这是一朵盛开在“青竹”之上的绚丽文化之花。
读懂《现代酒店文化》，武夷山青竹山庄这个“原型”是不能忽略的。2005年，陆永建受组织委派，接手武夷山青竹山庄的经营和管理。陆先生是一个文化学者、文化大家，他深知文化的重要性和感染力。当然，他还是一个懂经营、会管理、善打拼的行家里手。于是，旅游与文化，文化与酒店在陆永建这里不期而遇。他以文化引领企业，以创新谋划发展，带领“青竹人”演绎出一曲激荡人心的奋斗之歌。他大胆探索“以文塑旅，以旅彰文”，持续为山庄注入文化内涵，于是文化元素便有机地融入了山庄的一草一木、一砖一瓦、一亭一阁以及员工的一言一行之中。在他的带领下，青竹山庄不仅在经营业绩上取得重大突破，2006年被国家旅游局、共青团中央评为“青年文明号”，2007年被全国妇联评为“巾帼文明岗”，2008年通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，而且在经营实践中还结出两大文化硕果。其一是在场景体验上，以文化为主题，不搞贪大求洋、动辄耗资百万千万的浩大工程，而仅以50多万元的有限经费，致力于“让精美的石头会说话”，将近四百件书迹，镌刻在300多块天然景石和花岗岩板材中，从而建成了一座全国最大的天然景石碑林，也为传统文化的创造性转化和创新性发展探索出了一条新路。“文化”已然是青竹山庄最为浓厚的味道和底色，那大小不一、形状各异的石碑因为有了文字而充满灵性。在这里可以真正体味到艺术与生活的对话，自然与文化的共鸣。置身青竹山庄，酒店被浓厚的文化氛围所烘托，更像是一处艺术园林，一座文化殿堂。其二就是《现代酒店文化》这部鸿篇巨著。如果说青竹碑林是青竹山庄有形的物质文化的代表，那么，陆永建在酒店经营和管理中组织编写的《酒店质量与服务》《现代酒店管理与规范》《青竹山庄十三景》等，就是青竹山庄的行为文化和制度文化的集中体现。当然，还有体现其精神文化的国际标准、质量体系、经营理念和改革创新精神。正是有了这些基于实践的大胆探索和经验积累、制度集成，《现代酒店文化》水到渠成、破茧成蝶。可以说，《现代酒店文化》寄托着以陆永建为代表的“青竹人”对酒店经营和管理实践的理性思考和经验总结，承载着创业者们对文化及文化之于酒店发展的真切体验与感悟，也因此，该书大部分内容都作为青竹山庄员工培训的鲜活教材。中央组织部原部长张全景同志为该书题签“立意高远、别开生面”，我理解，这是对“青竹人”以文化立意、以创新进取的鼓励和肯定，也是对该书有血有肉有灵气有创意的恰如其分评价。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”青竹山庄就是《现代酒店文化》的源头活水。
2020年9月22日，习近平总书记在教育文化卫生体育领域专家代表座谈会上指出，文化产业和旅游产业密不可分，要坚持以文塑旅、以旅彰文，推动文化和旅游融合发展，让人们在领略自然之美中感悟文化之美、陶冶心灵之美。当今世界，文化进入市场、进入产业，文化中渗透着经济的、科技的、商品的要素，文化本身已具有经济力、科技力，已现实地成为社会生产力中的一个重要组成部分。在物质产品的生产呈现总体上过剩的状态下，企业间竞争异常激烈。在产品普遍供过于求，同类产品的性能和成本相差不大的条件下，产品中文化内涵的多少，品牌文化含量的高低，成为影响产品附加值和竞争力的重要因素。酒店文化的兴起，也是竞争的需要。从一定意义上说，顾客到酒店是购买文化、消费文化、享受文化。星级越高、国际化程度越高的酒店，顾客对文化的体验要求也越高。甚至，我们也可以认为，在星级酒店的经营和管理中，文化的比拼和竞争更是放在第一位的。因为，唯有文化的力量才是最恒久的和可持续的。只要酒店的文化在，酒店的根基和血脉就在。事实也证明，几乎所有成功的酒店，都拥有独特的酒店文化。在这样的大背景下，《现代酒店文化》聚焦酒店的核心竞争力，全方位阐释酒店文化形态，它的出版可谓因时而动、应运而生，应该是很有意义和价值的。
阅读该书，有几个特点印象比较深刻：
领域全。全书共16章117节82万余字，由酒店物质文化、酒店制度文化、酒店服务文化三部分组成，包括酒店经营理念、行为准则、道德规范等内容，从酒店规划、建筑风格设计，到酒店经营管理规范；从物质产品供应，到优质服务顾客；从酒店制度建设，到员工素质培养；从酒店品牌创建，到未来发展趋势，领域齐全，内容丰富，涉及环境文化、装饰文化、礼仪文化、服饰文化、服务文化、餐饮文化、管理文化、营销文化、品牌文化、意识文化等众多方面，可以说，这是一部酒店管理的百科全书。
案例实。案例分析是《现代酒店文化》的一大特点。该书追求于史有源，于理有据，书中作为案例的酒店就达上百家，涵盖世界各地众多知名酒店。当然，该书最鲜活、最有力的案例还是作者所管理的青竹山庄。在创新发展方面，青竹山庄的发展就是《现代酒店文化》关于创新文化的最好案例。2005年，当陆永建接手青竹山庄时，肩上的胆子着实不轻。如何摆脱困境、迎难而上、转危为机？他带领班子进行认真的调研和分析后，把创新作为酒店发展的核心竞争力来抓。他们认识到青竹山庄拥有一流酒店所需的设施设备和优美环境，是游客理想的入住地，问题的关键在于创新酒店经营观念和管理制度。而创新的突破口又选择在试行全员销售制度上，变等客上门为请客上门。随着创新的闸门打开，酒店发展的活力奔涌而来。该书围绕创新有大量的论述，例如，主张职业经理人要把创新作为一种精神追求，把想大事、干大事、干成事、创一流作为工作目标，要强化创新意识，在理念创新、制度创新、管理创新、产品创新、服务创新、设计创新、主题创新和文化创新等方面加大创新力度，把经营管理水平推向更高的层次。该书还以餐饮业为例，重点介绍了世界酒店餐饮业的创新潮流，涉及餐厅主题创新、菜点创新、餐厅设计创新、经营创新、餐厅服务创新、管理创新、市场营销创新等诸多方面。这些重要的观点、理念和相关论述，大都基于青竹山庄的真实案例来展开，因而具有很强的说服力和可操作性，也具有很强的示范性和实践性。
理念新。该书的另一个特点就是各种新理念新思想扑面而来。我想，陆永建在编著时一定是把重心放在了对文化“内核”的深度挖掘上。文化的核心就是代表先进生产力发展要求的各种进步、科学的理念和价值观。在这种思想指导下，该书重在传授各种新理论、新理念和新观念。我们看到，传统的经济学、社会学、管理学、建筑学、营销学，以及新兴的未来学、环境心理学、人体工程学等多种学科在这里交叉；激励理论、绿色理论等多种理论在这里并行；以人为本的思想、宽容思想、品牌理念、营销价值观等多种理念在此处交织，在酒店这一特定领域演绎了一场文化的海天盛宴。值得重视的是，现在我们所提倡的创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，作者在该书中都有比较充分的论述和体现，足见作者的超前意识和独到眼光。以协调为例，作者认为，随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要，在酒店内部，没有一种事情是某一个人完全独立劳动的结果，每一位员工的劳动与收获都是在集体的劳动中得到的升华与完善。又如，绿色方面，该书阐述了绿色酒店、绿色酒店管理、绿色酒店建设、绿色酒店营销等重要概念及其重要性。强调绿色酒店是一种新的理念，绿色管理是一个新的管理模式。绿色管理又可细分为绿色理念、绿色技术、绿色行为、绿色制度、绿色食品、绿色服务、绿色环境等方面。其中，绿色理念是最为重要的，也是统领一切的。它要求酒店将环境管理融入酒店经营管理之中，以环境保护为出发点，调整酒店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，倡导绿色消费。而酒店应以塑造绿色文化为其核心，从制度、技术、服务、市场等方面对酒店试行全方位、全过程的运作和控制。再如，共享方面，该书深刻分析了酒店未来的发展趋势，对基于客源市场高度细分将导致的酒店业资源整合问题，重点介绍了分时度假、经济型旅馆、产权式酒店等业态形式，在酒店业实践共享的发展理念。
方法优。世界观和方法论是马克思主义唯物史观的重要内容。该书不仅通过大量的理论阐述来构建现代酒店文化的总体框架，而且注重从原则性和方法论的角度揭示酒店文化的内涵、主旨与表现形态，充分体现了作者“授人以渔”的思路和理念。细读书中对有关原则和方法的具体描述，我们能感知到作者大刀阔斧改革和经营青竹山庄的步履与足迹，这也说明，这些方法也是被实践证明了的管用的方法。例如，书中所阐发的酒店推销原则、酒店促销预算方法、酒店专职人员推销应注意的问题等，我们都会联想起陆永建主持山庄全面工作后不久所推出的改革措施。书中所阐发的“每位员工都应该具有推销意识，每位员工都要有推销的动力，每位员工都要掌握产品信息，每位员工都要掌握推销技术，既要保持统一性，又要强调日常性与持续性”等原则和方法，与当时青竹山庄印发和实施的《推行全员销售和网络销售的实施意见（试行）》一脉相承。可以说，这是一部既源于理论指导，又源于实践升华的著作。
格局大。站在什么高度，又从什么角度来为“现代酒店文化”谋篇布局，这直接考验作者的视野和格局。细读全书，我感到作者的思维逻辑是从大处着眼，注重有理有据；从历史着眼，注重有渊有源，体现的是大文化观、大历史观和大格局观。《现代酒店文化》作为一本酒店经营管理的实战教材，虽说是定位酒店这一特定领域来认识文化，但给我们展示的却是大文化观，就内容而言，它包括理念、理论、原则、方法、艺术、品位等多种文化表现形态；就视野而言，它认为酒店不是单纯的住宿空间，而是承载文创、社交、办公、艺术等多种功能的文化产品，并赋予酒店“文化性资源”新的生命力，从历史本源、发展历程、时代环境、文化语言到市场导入等方面都注入了文化基因，力图让客人获得文化生活化、生活快乐化的文化生活体验。大历史观，就是纵深厚重的阅读体验，该书既有对国内外酒店发展历程的回顾与总结，又有对当下酒店业经营、管理和建设的分析与比较，更有对酒店发展趋势的创新与展望。大格局观，就是作者思考问题的站位别具一格。比如，为什么要重视酒店文化建设？通常的认识是从经济和产业的角度，以及从文化产业与旅游产业相互交融、相得益彰的角度，揭示文化是旅游最好的资源，旅游是文化最大的市场，因此有必要依托文化进行酒店产品创新，重视酒店文化建设等等。但陆永建则认为，酒店之间的竞争可以说是美的竞争、审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美、舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，在竞争中立于不败之地。这种基于审美的眼光而得出的独特见解，的确令人眼睛一亮，并为之拍案叫好。基于这种认识，他还颇具慧眼地提出，酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，现代酒店员工应该具有一定的美学意识、美学修养和审美意识，能够欣赏美、创造美，从而不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等。在陆永建所理解的酒店意识文化中，不仅酒店员工的美学意识、美学修养颇具新意，而且现代酒店职业经理人所应具备的国际意识、危机意识和无畏意识也颇为超前。站在审美高度，以美学的眼光来看待酒店文化，文化的境界和品味也得到了升华，这才是酒店竞争力的真正“内核”所在。可以说，正是有了这些大文化观、大历史观、大格局观的指导，才使青竹山庄在陆永建手上实现华丽转身和完美蝶变。对于员工来说，青竹山庄不仅是一家企业，而且还是一所道德课堂、美育学校，是一处温馨的港湾、和谐的家园。对于宾客来说，随着文化元素全面植入酒店的环境、建筑、装饰和服务之中，尤其是青竹碑林的兴建成功，宾客的精神文化体验感大为增强，青竹山庄的竞争力也得到大幅跃升。
现代酒店文化是一种集多种文化形态于一体的文化，现代酒店文化建设是一项涵盖功能、感观、产品、服务到品牌各层次的全系统建设。我们相信，《现代酒店文化》的出版，对于全面加强酒店文化建设，改善酒店经营管理，提升酒店核心竞争力，一定是很有裨益的。
（作者单位：福建省农业科学院）
